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体验峰会2018问答实录:首席体验官应该具备哪些特质?

时间:2020-05-08 分类:学校要闻
首席体验官应该具备哪些特质?

2018年10月23日,由唐硕体验创新咨询和《哈佛商业评论》联合举办的“体验峰会2018”在上海国际时尚中心顺利举办,哈佛商业评论、唐硕体验创新咨询、WeWork、同济大学、将门创投、Eight、机遇空间、Visa、特赞、阿里巴巴及喜舍创享等11位头部品牌的决策者,就消费升级的新阶段的趋势变化与应对,与来自283个品牌超过1200位创新者进行现场交流。

“首席体验官应该具备怎样的特质”“哪些群体和方式提供的数据最有效、最直接”……在峰会现场的互动环节,面对观众的提问,唐硕体验创新咨询创始人兼CEO黄峰、同济大学设计创意学院院长兼教授娄永琪、WeWork亚洲区副总裁Frank Rexach、将门创投创始合伙人兼CTO沈强分别作出了解答并针对“体验的本质”给出了自己的答案。


以下是峰会现场互动环节的问答实录,在不改变原意的基础上有所删减。

主持人:第一个问题问到杰森,你提到首席体验官,这个人应该具备什么样的品质和特点?

黄峰:这个概念在一些公司已经有了,但是还没有普及,我只是基于自己这么多年跟大公司合作沟通的经验,来谈一下这个设想。

首先,这个角色应该对底层无论是设计端的执行还是基本的逻辑一定要有一个认知;其次,我觉得他一定要是个集成者,现在技术这么发达,人们的学习能力很强,如果仅仅是靠一些非常简单的道理,是没有作用的,现在有一个问题是,有一个人或者团队能把这些相关性全部集成,这样的人是很少的;最后,这个角色一定是基于某些职位的人,这个人牵扯的面一定非常广,要能够跟各个部门找到利益点,不能到最后成为一个摧毁者,一定是通过互利共生的方式达到各部门的协同。如果非要定一个名字的话,我认为这个人可以叫CXO。

主持人:下一个问题问到娄永琪,想请问您是如何界定和平衡创建遇到的颠覆规则、创造需求和人的本质需求是稳定这两者之间的关系和矛盾?

娄永琪:这里面有一个命题就是人的本质需求是稳定的,这个不是我们讨论的起点,事实上人是有两面性的,闲久了就想做,做久了就想闲。我刚才讲的项目其实就是阴阳两面。对每个人来讲,不一定把你界定为城市人,你也可以同时成为乡村人。比如我们在工作的阶段,可能大部分时间都是在城市里面,退休了就可以到乡村里面,可以追求不一样。当一个创新有突破了之后,接下来很长一段时间在这个新开拓的区域把量做出来,事实上就是一个球的两面。

主持人:观众有一个问题问到Frank Rexach,他们很想知道WeWork是如何做到短时间内爆发的?是什么促使了在全球范围内有越来越多像WeWork这样新业态的诞生呢?

Frank Rexach:WeWork短时间爆发成长,这涉及到外部、内部的因素,我们处在一个非常独特的历史时期,因为有这样一个颠覆的大浪,所有的公司都需要去创新,需要寻找新的想法,吸收来自各方面的灵感。WeWork的出现是让他们有一个连接性,不管是大公司寻求创新计划,还是小型创投公司进行互联共生,所有的这些动态因素,给了我们有这样的机会。换句话说,是人们的需求推动了WeWork这样创新型的企业不断爆发和增长,这可能代表了人们接下来的一种生活方式。

主持人:我们后台此刻有一个问题想问沈强先生,现在AI个性化的程度越来越高,根据您的经验,想问一下实现个性化背后的数据抓取,哪些群体和方式提供的数据是最有效、最直接的呢?

沈强:我觉得首先取决于你要解决的问题是什么,现在很多人工智能技术应用到销售和市场这个领域,这些数据毫无疑问具有主导的企业是像BAT这样的平台性公司,从泛的层面上来讲,他们会有更多的数据来源。即便是在2C的领域看,这里面也会有垂直化的需求,比如说眼镜行业,有很多更细节的数据,BAT未必拥有最好的数据。我们再换一个视角,像医疗行业,数据量多还不行,还需要高质量。对每一个企业来说,第一个要解决的问题是,你的目标在哪儿,第二个是怎样确保自己在未来的行业地位,这就要构建属于自己的数据化能力,通过创造不一样的用户产品和服务体验,积累和别人不一样的数据。

主持人:AI时代的到来是把人和数据、群体之间的连接做得更紧密。回答了这四个问题之后,我这里还有一个共性的问题,那就是体验的本质是什么?希望四位嘉宾能用最多两个句子或者不多于6个词来回答一下。

黄峰:我觉得第一个是交心,第二个是有双向传递,最后一个我觉得是价值共鸣。

娄永琪:我想就是两句话,第一个是创造感动,第二个是创造意义。

Frank Rexach:我觉得第一个是一个方位,让你有灵感被激发,你希望在这样的地方去施展你的才华;第二个是人和人之间的互动,让你觉得自己处在一个最舒服的状态。

沈强:我觉得有两个方面,第一个是交付价值,这里面是一个互动的过程,因为我们是整个体验过程中的主动发起者,所以我觉得要强调我们的主观能动性;第二个是传递真爱。

主持人:我们发现在体验这件事上,大家都聊得不是那么科学和理性,最终还是回归到人的本心和本质。我相信刚才这个问题的回答也代表了四位在上午的演讲中想要表达的,再次感谢他们。


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